La reputación de la marca
En los últimos años se ha registrado, por una parte, un crecimiento importante en Internet de blogs, social network, foros y, por otra, una participación más activa de los internautas en la Red, que se han vuelto más críticos y más atentos a la manera de operar de la empresa y utilizan el canal de Internet para expresar sus opiniones y comentarios respecto a productos y marcas.
Eso significa que en Internet, hay un volumen interesante de opiniones sobre marcas y productos, que crean la reputación de la marca (brand reputation).
Dicha reputación, permite conocer lo que los usuarios piensan de la empresa y/o de sus productos y en consecuencia, permite planificar acciones para cambiar o mejorar la imagen de la empresa y para crear campañas publicitarias de impacto.
Thor Muller, fundador de Satisfaction, ha identificado 5 reglas para defender la reputación:
- Crea una larga estela. Aumentar la visibilidad en Internet: participar en los foros, tener un blog, inscribirse a redes sociales,etc..
- Recontar la propia versión. Si se escribe algo contra la empresa, comentar el propio punto de vista.
- Pedir disculpas. Ser humilde y reconocer cuando se realizan los errores.
- Reclutar y entrenar a un “ejercito”. pedir a los amigos, colaboradores de mejorar la imagen de la marca.
- Defender la propia posición. Si se tiene un objetivo y si se quiere conseguir, aunque sea difícil, es bueno luchar por ello.
Para realizar análisis de la brand reputation se pueden utilizar distintos instrumentos: Google Alert, Yahoo alert, feedster, blogpulse, technorati, serph. Este último es un motor de búsqueda de RSS, por lo tanto permite analizar la reputación de la marca, buscando la información justo donde hay más probabilidades de encontrar información negativa.
El servicio recoge los datos de: Feedster, Bloglines, Topix, Technorati, Sphere, YouTube, Digg, Podzinger, Google Blog Search.